Après notre article sur l’expression orale de vos commerciaux, nous allons maintenant voir que dans votre argumentaire de vente, la phase de découverte des besoins de votre client est cruciale. C’est lors de cette phase que vous pourrez comprendre les motivations de votre interlocuteur et lui proposer la solution la plus adaptée pour lui. C’est d’ailleurs un élément régulièrement mis au centre des différentes méthodes et autres techniques de vente.
Ce que dit votre client n’est pas nécessairement ce qu’il pense !
On dit généralement qu’il y a trois types de perceptions :
- Ce que dit le client
- Ce que pense le client
- Ce que nous interprétons à partir de ce qu’il nous dit
Autant dire que vous avez potentiellement trois façons de mal comprendre la problématique de votre client et de rater une vente !
Derrière la raison formulée se cache la vraie raison
Votre interlocuteur ne va donc pas forcément vous donner ses vraies motivations, et ceci pour deux raisons.
La première, c’est qu’il ne vous connaît pas. Si votre prospect s’intéresse à – ou peut être intéressé par – vos produits, c’est bien qu’il recherche une solution à son problème, non ? Or, il ne vous connait pas. Il n’y a donc pas de raison pour qu’il vous confie ses problèmes. La motivation de son intérêt ne sera donc peut être pas celle qu’il vous annonce.
La seconde, c’est qu’il se trompe peut être de problématique. Par exemple, s’il se tourne vers un garagiste pour demander une vidange car sa voiture “tire mal”, la vraie raison est peut-être plus grave. Et cela, seul un mécanicien chevronné pourra le découvrir.
Ainsi, c’est la voiture qui a un problème, et non le client. C’est moins compliqué à avouer au niveau de son égo… et c’est une tendance parfaitement humaine dont il faut tenir compte lors de votre argumentaire commercial.
Il peut donc y avoir un écart très important entre ce que le client désire et ce que nous pensons qu’il désire.
Un produit = Une problématique client, une erreur courante
On appelle également cela le syndrome du marteau. Pour celui qui tient un marteau, tout va ressembler à un clou ! Si vous vendez un produit, ne tombez pas dans le piège de penser qu’il va solutionner tous les problèmes de vos clients !
De même, si vous commencez par une phase de présentation de votre argumentaire de vente où vous vantez les mérites de votre entreprise et de votre produit, rappelez-vous bien que ce produit que vous désirez tant vendre n’est là que pour solutionner le problème de votre interlocuteur. Pensez-vous alors qu’il s’intéresse plus à son problème ou à votre produit ?
Il est donc important de lui parler de lui, et de reformuler sa problématique en utilisant ses propres termes. Vous allez alors le rassurer en lui prouvant que vous avez bien compris sa problématique, et que vous pourrez donc l’aider à la solutionner.
Des questions pour faire évoluer l’état d’esprit de votre interlocuteur
Il est donc important de poser les bonnes questions à votre prospect afin de le faire évoluer dans sa démarche, lui faire comprendre ce que vous souhaitez lui proposer et surtout, pourquoi. Sans cela, il ne pourra pas adhérer à votre proposition.
Il faut élever le débat. On a trop tendance à parler de produit alors qu’il faut prendre la problématique dans sa globalité pour la solutionner. Ainsi, votre produit ne peut être qu’une partie du dispositif qui conviendra à votre client et solutionnera son réel problème.
Ce peut également être l’occasion d’effectuer des ventes additionnelles : si votre produit ne suffit pas, il peut venir en soutien d’un dispositif plus global.
Le fait de ne pas vouloir vendre à tout prix va également venir rassurer votre interlocuteur. Plus vos conseils seront avisés et personnalisés, plus vous gagnerez facilement la confiance de votre prospect. C’est seulement à partir de ce moment qu’il s’intéressera à votre argumentaire de vente.
Un petit exemple pour mieux comprendre
Un client était venu à l’agence pour refaire sa plaquette d’entreprise. Après quelques échanges, il s’est avéré que le réel problème concernait son image de marque et pas seulement dans sa papeterie professionnelle.
Même avec une nouvelle plaquette, certes jolie, son entreprise n’aurait toujours pas eu de message fort qui l’aurait différencié de ses concurrents ! Son problème aurait donc persisté et il n’aurait pas été satisfait de la prestation de l’agence.
Derrière cette problématique de plaquette se cachait un problème de chiffre d’affaire et de message qui a été corrigé en mettant en place un dispositif complet de captation de client en ligne. Ces outils ont été mis en place après avoir réalisé un atelier de marque qui aura permis au client de comprendre ce qui le démarquait de la concurrence, et de mettre ces arguments en avant pour mieux vendre, vendre plus et plus souvent.
Travaillez votre image de marque
Démarquez-vous durablement
de la concurrence
